Proces realizacji zakupów B2B to dostarczanie produktów i usług niezbędnych do prawidłowego funkcjonowania każdego przedsiębiorstwa. Rozpoczyna się zwykle od zdefiniowania potrzeb biznesowych przez klientów wewnętrznych. Ich zaangażowanie we właściwy sposób może odegrać kluczową rolę w projektach zakupowych. Warto przyjrzeć się jak wygląda na co dzień współpraca pomiędzy pomiędzy kupcami, a właśnie klientami wewnętrznymi.

Komunikacja i podział kompetencji nie są jest jednolite i z całą pewnością uzależnione zarówno od specyfiki firmy, doświadczenia w realizacji zakupów, jak i kultury organizacyjnej. W niektórych przedsiębiorstwach klienci wewnętrzni wskazują konkretnych dostawców w zależności od kategorii zakupowych. Wynika to z przyjętej metodyki pracy w danej firmie, wiedzy klientów wewnętrznych i kupców na temat kupowanych produktów, a także samej charakterystyki tychże produktów.

Jak wskazuje poniższy wykres rzadko występuje sytuacja w której klienci wewnętrzni nie uczestniczą w procesie tworzenia specyfikacji lub uczestniczą sporadycznie. W zdecydowanej większości sytuacji kupcy posiłkują się wiedzą klientów przy doprecyzowaniu potrzeb biznesowych. Z jednej strony takie rozwiązanie sprzyja lepszej komunikacji z dostawcami oraz dostarczaniu  produktów i usług, których oczekują klienci wewnętrzni. Z drugiej zaś strony istnieje ryzyko tworzenia nadspecyfikacji, oraz ograniczania konkurencji poprzez nadmierny wpływ handlowców na decyzje oraz szczegóły specyfikacji.

.

CZY KLIENCI WEWNĘTRZNI UCZESTNICZĄ W TWORZENIU SPECYFIKACJI?

Współpraca z klientami wewnętrznymi przy procesie zakupów może wiązać się z niedogodnościami terminowymi, gdyż zdarza się, że określają oni średnio realne lub wręcz niemożliwe do wykonania terminy realizacji zakupów. Niedogodności te mogą wynikać z braku zrozumienia przez klientów procesu zakupu oraz problemów, z którymi na co dzień spotykają się kupcy. Ponadto zdarza się, że kupcy mają z góry narzucone terminy realizacji, co jeszcze bardziej komplikować będzie proces zakupów oraz wpływać na jego mniejszą biznesową efektywność.

Zdarza się, że klienci wewnętrzni uczestniczą w negocjacjach z dostawcami w zależności od kwoty oraz kategorii zakupowej, jednak z perspektywy kupców ich uczestnictwo w procesie negocjacji nie jest jednoznacznie pozytywne. Wskazywany jest przeciętny poziom ułatwień, jakie daje zaangażowanie w proces klientów wewnętrznych. Bywa również, że z udziału klientów wewnętrznych w negocjacjach z dostawcami wynikają głównie utrudnienia. Jedynie w niewielkiej ilości przypadków uczestnictwo klientów zdecydowanie ułatwia prowadzenie negocjacji z dostawcami. Zwiększenie negocjacyjnych kompetencji klientów wewnętrznych powinno być jednym z priorytetów w usprawnianiu procesu zakupów.

Znajomość relacji ceny do jakości nabywanych produktów i usług wśród klientów wewnętrznych jest ich podstawową kompetencją wpływającą na proces zakupów. Jest ona zazwyczaj jedynie umiarkowana, a zdarza się, że zupełnie niewystarczająca.

Powyższa ocena sygnalizuje wyraźnie potrzebę podjęcia działań ukierunkowanych na wzrost kompetencji kupców w kierunku samodzielnego prowadzenia negocjacji zakupowych lub zwiększenia kompetencji klientów w obszarze zakupów biznesowych.

Kupcy i klienci wewnętrzni,  którzy wspólnie dokonują oceny dostawców, to popularny model współpracy. Inne zauważalne modele działania w tym zakresie to pełna swoboda kupców w ocenie dostawcy, a z drugiej strony pozostawienie tejże oceny w kompetencjach klientów wewnętrznych. Jednak te dwa ostatnie modele dają dużo mniej możliwości niż łączenie kompetencji kupców i klientów wewnętrznych w tej kwestii.

Przypadki, w których klienci wewnętrzni podejmują decyzje o wyborze dostawców w zależności od kwoty lub kategorii zakupowych wynikają najczęściej ze specyfiki kupowanego towaru lub usługi.  Zdarzają się jednak odstępstwa od powyższej reguły. Część organizacji odstępuje od tego powszechnie przyjętego modelu i albo pozostawia tą jakże ważną decyzję tylko i wyłącznie w rękach kupców, albo w zakresie obowiązków tylko klientów wewnętrznych.

Mechanizm podejmowania decyzji będzie bezpośrednio powiązany z zaangażowaniem klientów w proces tworzenia specyfikacji, a także w działania negocjacyjne w trakcie realizacji procesu zakupowego. Dopuszczenie klientów wewnętrznych nie stanowi istotnego problemu w zakupach w sytuacjach dobrego rozumienia aspektów biznesowych, a w szczególności wspomnianej już wcześniej relacji jakości do ceny.